CIRA XDR – Conditions générales

Si le/la Client·e a acheté un abonnement au Service CIRA XDR (le « Service CIRA XDR »), les présentes conditions générales du Service CIRA XDR (les « Conditions du Service CIRA XDR ») complètent les dispositions du Contrat et en font partie intégrante, et régissent la fourniture et l’utilisation du Service CIRA XDR acheté par le/la Client·e auprès de CIRA, tel que défini dans le Bon de commande. Les termes commençant par une majuscule qui ne sont pas définis dans les présentes Conditions générales du Service CIRA XDR ont la même signification que celle qui leur est donnée ailleurs dans le Contrat.

1. Renseignements sur le compte du/de la Client·e

Le/la Client·e doit recevoir les identifiants de compte dans le cadre de l’utilisation du Service CIRA XDR. Le/la Client·e est seul·e responsable du maintien de la confidentialité des identifiants de connexion, des mots de passe et des informations de compte de l’administrateur·rice et de l’Uutilisateur·rice (tels que définis ci-dessous). Le/la Client·e sera responsable (i) de la conformité du/de la Client·e et de tous/toutes les utilisateur·rices aux présentes Conditions générales du Service CIRA XDR; (ii) de l’exactitude, de la qualité, de l’intégrité et la légalité des Données du/de la Client·e (telles que définies ci-dessous) et des moyens par lesquels le/la Client·e a acquis les Données du/de la Client·e; (iii) de restreindre l’accès au Service CIRA XDR uniquement aux utilisateur·rices; (iv) d’utiliser le Service CIRA XDR uniquement conformément aux documents concernant l’installation et l’utilisation appropriées du Service CIRA XDR; et (v) d’utiliser le Service CIRA XDR conformément à la Politique d’utilisation acceptable de CIRA énoncée aux présentes.

2. Données du/de la Client·e

On entend par « Données du/de la Client·e » les données saisies ou générées par le/la Client·e ou les personnes autorisées par le/la Client·e à utiliser le Service CIRA XDR (« Utilisateur·rices ») dans le cadre de l’utilisation du Service CIRA XDR.

Tous les droits, titres et intérêts relatifs aux Données du/de la Client·e sont et resteront la propriété du/de la Client·e et le/la Client·e accorde par les présentes à CIRA tous les droits et licences nécessaires pour utiliser les Données du/de la Client·e afin de fournir le Service CIRA XDR au/à la Client·e et aux Utilisateur·rices, et pour accéder au Service CIRA XDR afin de surveiller et de diagnostiquer les problèmes de performance et d’améliorer le Service CIRA XDR. De plus, le/la Client·e convient que CIRA peut utiliser les Données du/de la Client·e pour recueillir, développer, créer, extraire ou autrement générer des statistiques et d’autres informations et compiler, synthétiser et analyser des données aveugles, à savoir des informations système non personnellement identifiables résultant de l’accès et de l’utilisation par les Utilisateur·rices du Service CIRA XDR, et qui représentent des statistiques, des caractéristiques et des paramètres concernant l’utilisation, la taille et la performance, et qui représentent des statistiques, des caractéristiques et des paramètres concernant l’utilisation, la taille et la performance, à l’exclusion des valeurs réelles des données propres au/à la Client·e ou à l’Utilisateur·rice.

3. Utilisation acceptable

Le/la Client·e déclare, garantit et convient qu’il/elle n’utilisera pas ou ne permettra pas l’utilisation du Service CIRA XDR d’une manière interdite par toute loi ou réglementation, y compris la politique « Utilisation acceptable » énoncée à l’article 3 des présentes Conditions générales du Service CIRA XDR.

Le/la Client·e s’engage, et fera en sorte que ses utilisateur·rices finaux·les s’engagent également, à utiliser le Service CIRA XDR à des fins licites seulement. Le/la Client·e s’engage, et fera en sorte que ses utilisateur·rices finaux·les s’engagent également, à ne pas utiliser le Service CIRA XDR à l’une des fins illicites suivantes (« Abus ») : (a) utilisation du Service CIRA XDR d’une manière interdite par une loi ou un règlement applicable; (b) utilisation du Service CIRA XDR d’une manière qui viole les droits d’un tiers (y compris, mais sans s’y limiter, les droits de propriété intellectuelle); (c) utilisation du Service CIRA XDR à des fins invasives, transgressives, diffamatoires ou illégales; ou (d) utilisation du Service CIRA XDR d’une manière qui, à la discrétion raisonnable de CIRA, directement ou indirectement, entraîne un effet négatif sur les systèmes ou le réseau de CIRA (y compris, sans limitation, la surcharge des serveurs sur le réseau de CIRA ou le blocage de certaines parties du réseau de CIRA).

4. Niveaux de service

L’Accord sur les niveaux de service XDR joint à l’Annexe « A » fera partie des présentes Conditions générales du Service CIRA XDR.

5. Produits de tiers

Si le/la Client·e décide d’envoyer des Données du/de la Client·e à un tiers ou d’activer, d’accéder ou d’utiliser autrement les Produits de tiers, y compris les Produits de tiers qui s’intègrent directement à l’instance du/de la Client·e de l’Application, CIRA ne garantit pas, et le présent Contrat ne couvre pas, ces Produits de tiers même si CIRA les désigne comme certifiés, approuvés ou recommandés. L’accès et l’utilisation par le/la Client·e de ces Produits de tiers sont régis par les conditions de ces Produits de tiers, et CIRA n’approuve pas, n’est pas responsable, et ne fait aucune déclaration quant à tout aspect de ces Produits de tiers, y compris, sans limitation, leur contenu ou la manière dont ils traitent les données ou toute interaction entre le/la Client·e et le fournisseur de ces Produits de tiers, ou tout dommage ou toute perte causés ou prétendument causés par ou en lien avec l’habilitation du/de la Client·e, son accès ou son utilisation de tels Produits de tiers. Le/la Client·e peut être tenu de s’inscrire ou de se connecter à ces Produits de tiers sur leurs sites Web respectifs. En activant les Produits de tiers, le/la Client·e autorise expressément CIRA à divulguer les données de connexion et les Données du/de la Client·e à ces Produits de tiers, au besoin, pour faciliter l’habilitation et l’utilisation par le/la Client·e de ces Produits de tiers.

6. Serveurs de tiers

Si le/la Client·e conclut une entente avec un tiers pour un Service de tiers, alors le/la Client·e peut autoriser ce Service de tiers à utiliser l’Application à condition que (i) entre les Parties, le/la Client·e demeure responsable du respect du présent Contrat; (ii) ce Service de tiers n’utilise l’Application qu’aux fins du/de la Client·e qui ne violent pas les Restrictions de licence et non au profit d’un tiers, et qu’il accepte le présent Contrat en fournissant des services au/à la Client·e; et (iii) le/la Client·e demeure responsable envers CIRA de l’utilisation par le Service de tiers de l’Application et de l’accès à celle-ci au nom du/de la Client·e.

7. Décharge de responsabilité

Le Service CIRA XDR est assujetti à l’Accord sur les niveaux de service XDR énoncée à l’Annexe « A ». À l’exception du présent Accord sur les niveaux de service, le Service CIRA XDR est fourni en vertu des présentes « tel quel » et « tel que disponible » et CIRA : (i) ne garantit pas que l’accès au Service CIRA XDR sera ininterrompu, exempt d’erreurs ou sécurisé, ni que les renseignements, logiciels ou autres éléments accessibles ou fournis par l’entremise du Service CIRA XDR sont exacts, complets ou exempts de virus ou d’autres contenus ou éléments nuisibles; (iii) ne sera en aucun cas responsable envers le/la Client·e ou toute autre personne de toute inexactitude, erreur ou omission dans le Service CIRA XDR ou toute application ou documentation, ou de toute perte, tout préjudice ou tout dommage (y compris la perte de données) causé en tout ou en partie par le Service CIRA XDR ou toute application ou documentation, ou de toute défaillance, tout retard ou toute interruption du Service CIRA XDR; ou iv) ne sera en aucun cas responsable envers le/la Client·e ou toute autre personne de la perte, de la violation ou de la divulgation de toute donnée relative au/à la Client·e.

CIRA n’exerce aucun contrôle sur le Service CIRA XDR et décline expressément toute responsabilité découlant de l’utilisation du Service CIRA XDR par le/la Client·e ou fondée sur celui-ci.

8. Résiliation

À l’expiration ou à la résiliation de l’abonnement du/de la Client·e au Service CIRA XDR, toutes les Données du/de la Client·e stockées dans le Service CIRA XDR applicable seront détruites par CIRA de manière à les rendre irrécupérables. Si le/la Client·e a besoin d’aide pour exporter les Données du/de la Client·e à partir du Service CIRA XDR applicable en raison de l’expiration du Contrat, CIRA peut accepter de fournir des Services professionnels, pourvu que le/la Client·e avise CIRA de cette demande par écrit quatre-vingt-dix (90) jours avant l’expiration ou la résiliation du Contrat.

ANNEXE « A » – ACCORD SUR LES NIVEAUX DE SERVICE XDR DE CIRA (l’« ANS CIRA XDR »)

Le présent Accord sur les niveaux de service (« Accord sur les niveaux de service ») définit les niveaux de service que CIRA s’efforcera de fournir pour la maintenance et le soutien du Service CIRA XDR. Les termes commençant par une majuscule qui ne sont pas autrement définis aux présentes ont le sens qui leur est attribué dans le Contrat et les Conditions générales du Service CIRA XDR.

CIRA se réserve le droit de modifier cet ANS de temps à autre.

Aux fins du présent ANS : « Application » désigne le service Web et les serveurs d’analyse, le moteur de recherche et la plateforme de visualisation fournis dans le cadre des Services identifiés dans le Bon de commande.

« Services » désigne l’Application et les services d’entretien, collectivement.

1. Services de soutien et d’entretien

CIRA fera des efforts commercialement raisonnables pour fournir ce qui suit au/à la Client·e :

1.1 Soutien technique. Aider les clients, pendant les heures de couverture principale, à identifier, analyser et résoudre tout problème empêchant l’Application de fonctionner comme elle a été conçue.

1.2 Gestion des services. Habilitation du/de la Client·e, surveillance de la sécurité, contrôle des changements, gestion des problèmes et procédures d’escalade.

1.3 Administration de l’Application. Installation et configuration du serveur, soutien, surveillance, réponse, réparation, réglage et planification de la capacité.

1.4 Sauvegarde et conservation des données. Sauvegardes des Données du/de la Client·e stockées dans l’Application. Le/la Client·e est responsable de l’achat et de l’entretien de son propre équipement, matériel et accès, y compris, mais sans s’y limiter, la connexion réseau et de données, pour établir une connexion à Internet.

1.5 Niveaux de soutien. Les services de soutien et d’entretien seront fournis par CIRA selon les niveaux suivants :

• Soutien de premier niveau – L’équipe de soutien des produits de CIRA fournit un soutien de premier niveau au/à la Client·e et constitue l’interface client initiale. Un cas de soutien est créé pour chaque problème signalé par le/la Client·e.
• Soutien de deuxième niveau – Tout problème signalé par le/la Client·e qui ne peut pas être résolu par le soutien de premier niveau est attribué au soutien de deuxième niveau. Les problèmes et les alertes générés par la surveillance du service de CIRA entrent dans le processus de soutien de deuxième niveau.
• Soutien de troisième niveau – Au besoin, les problèmes non résolus par le soutien de deuxième niveau sont transmis au soutien de troisième niveau. Le soutien de troisième niveau consiste en des experts en la matière de haut niveau qui peuvent répondre à des problèmes et préoccupations plus complexes.

1.6 Heures de couverture principale. CIRA fournira des services de soutien et d’entretien pendant les heures de couverture principales comme indiqué ci-dessous, à l’exception des jours fériés canadiens :

Du lundi au vendredi

De 8 h à 20 h HNE

1.7 Soutien d’urgence après les heures d’ouverture. Le/la Client·e peut soumettre une demande de soutien après les heures d’ouverture en utilisant le formulaire de soutien qui se trouve à l’adresse https://www.cira.ca/fr/xdr-support/. La gravité du cas doit être réglée à Urgent et la catégorie doit être réglée à XDR. Le soutien après les heures d’ouverture est disponible pour les problèmes de niveau 1 et 2 seulement comme indiqué ci-dessous.

La mention « Urgent » dans la ligne d’objet de tout courriel envoyé à l’adresse xdrsupport@cira.ca déclenchera également un soutien après les heures d’ouverture.

2. Portée du service de soutien

2.1 Disponibilité du service. CIRA fera des efforts commercialement raisonnables pour s’assurer que l’Application Web est en mesure d’être raisonnablement accessible pendant la durée applicable.

2.2 Disponibilité. CIRA fera des efforts commercialement raisonnables pour maintenir les niveaux de temps exploitable suivants pour l’Application, à l’exclusion des temps d’arrêt prévus pour l’entretien de routine (ne dépassant pas 4 heures par mois) et des exclusions telles qu’énoncées dans le présent ANS.

La conformité à l’ANS sur la disponibilité sera mesurée sur la base d’un mois civil.

2.3 Recours. Un manquement de l’Application à respecter les niveaux de temps exploitable spécifiés ci-dessus pour un mois civil donné sera considéré comme une « Interruption de service ».

Lorsque le/la Client·e prend connaissance d’une Interruption de service, le/la Client·e doit en aviser le Service à la clientèle de CIRA à l’adresse support@cira.ca dans les cinq (5) jours civils.

Si CIRA détermine, selon son jugement commercial raisonnable, que l’événement d’Interruption de service a duré plus d’une (1) minute, mais moins de quatre (4) heures consécutives au cours d’un mois civil, CIRA, à la demande du/de la Client·e, portera au crédit du compte du/de la Client·e pour ce mois les frais calculés au prorata pour un (1) jour de service.

Si CIRA détermine, selon son jugement commercial raisonnable, que la Panne de service a duré quatre (4) heures consécutives ou plus au cours d’un mois civil, CIRA créditera au compte du/de la Client·e, à la demande du/de la Client·e, les frais calculés au prorata pour une (1) semaine de service.

Pour être admissible à tout crédit, le/la Client·e doit avoir un abonnement actuel et valide au Service CIRA XDR et doit avoir un compte en règle auprès de CIRA.

Le seul et unique recours du/de la Client·e, et la seule et unique responsabilité de CIRA, dans le cas où CIRA ne respecte pas les niveaux de service énoncés dans le cadre de ce Service CIRA XDR, sera de recevoir un crédit conformément aux conditions du présent ANS de CIRA XDR.

2.4 Exclusions de la disponibilité du service. La disponibilité de l’Application et les obligations de CIRA en ce qui concerne les autres mesures de service énoncées aux présentes peut être sujette à des limitations, des retards et d’autres problèmes inhérents à l’utilisation générale d’Internet et d’autres réseaux publics ou causés par le/la Client·e, les Utilisateur·rices ou des tiers. CIRA n’est pas responsable des retards ou autres dommages résultant de problèmes hors du contrôle de CIRA. Cependant, CIRA est responsable de la conduite de ses agent·es et entrepreneurs tiers. Sans limiter ce qui précède, les éléments suivants sont des exceptions aux obligations de CIRA :

• une défaillance ou un dysfonctionnement résultant de scripts, de données, d’applications, d’équipement ou de services fournis et/ou exécutés par le/la Client·e;
• les pannes initiées par CIRA ou ses fournisseurs tiers à la demande ou selon les instructions du/de la Client·e à des fins d’entretien, de sauvegarde ou autres;
• les pannes survenant à la suite d’actions ou d’omissions prises par CIRA ou ses tiers fournisseurs à la demande ou selon les instructions du/de la Client·e;
• les pannes résultant de l’équipement du/de la Client·e et/ou de l’équipement de tiers qui ne sont pas sous le contrôle exclusif de CIRA ou des agent·es ou entrepreneurs de CIRA;
• les événements résultant d’une interruption ou d’une fermeture de l’Application en raison de circonstances raisonnablement considérées par CIRA comme une menace importante pour le fonctionnement normal du service, l’installation à partir de laquelle le service est fourni, ou l’accès ou l’intégrité des données (p. ex., un pirate informatique ou une attaque virale);
• les pannes dues à l’administration du système, aux commandes, aux transferts de fichiers effectués par les représentant·es du/de la Client·e;
• d’autres activités dirigées par le/la Client·e, des attaques par déni de service, des catastrophes naturelles, des pannes d’électricité et d’autres services publics, des pannes de service Internet, des changements résultant de mesures gouvernementales, politiques ou autres mesures réglementaires ou d’ordonnances judiciaires, des grèves ou des conflits de travail, des actes de désobéissance civile, des actes de guerre ou d’autres événements causés par des circonstances indépendantes de la volonté raisonnable de CIRA;
• la négligence ou la violation par le/la Client·e de ses obligations importantes en vertu du présent ANS, ou de l’entente entre le/la Client·e et CIRA; et
• le manque de disponibilité ou le temps de réponse extemporané du/de la Client·e aux incidents qui nécessitent sa participation à l’identification ou à la résolution de la source.

2.5 Résolution des problèmes. L’incapacité d’accéder à l’Application comme indiqué ci-dessus sera considérée comme un Problème si elle est signalée par le/la Client·e, et déclenchera le suivi des procédures de résolution énoncées ci-dessous par CIRA et le/la Client·e.

2.5.1 Signalement d’un problème. Le/la Client·e peut signaler un Problème de l’une des façons suivantes :

• Envoyer un courriel à xdrsupport@cira.ca
• Remplir le formulaire de soutien qui se trouve au https://www.cira.ca/fr/xdr-support/
• Par téléphone au 1 877 860-1411

Lors du signalement d’un Problème, le/la Client·e doit inclure une description détaillée du Problème. Le/la Client·e signalera chaque Problème rencontré par le/la Client·e séparément.

2.5.2 Classification des Problèmes. Lors du signalement d’un Problème, la gravité du Problème sera classée en fonction de l’impact sur les activités commerciales du/de la Client·e conformément au tableau de classification de la gravité ci-dessous. Dans la mesure où CIRA n’est pas d’accord avec toute classification de Problème fournie par le/la Client·e, CIRA informera rapidement le/la Client·e de la classification révisée de tout Problème et les parties résoudront par le biais de négociations de bonne foi tout désaccord concernant la classification.

2.6 Temps d’arrêt du service. Le temps d’arrêt du service est défini comme l’indisponibilité des fonctionnalités XDR critiques en raison d’une défaillance du système. Les événements suivants sont exclus de la définition d’un temps d’arrêt du service :

• Entretien planifié avec avis préalable.
• Événements de force majeure, c’est-à-dire des événements et des conditions causés par des actes de guerre, de terrorisme, des ouragans, des tremblements de terre, d’autres actes de Dieu ou de la nature, des grèves ou d’autres conflits de travail, des émeutes ou d’autres actes de désordre civil, des embargos ou d’autres causes indépendantes de la volonté de CIRA.
• Problèmes causés par des dépendances de tiers (p. ex., pannes de fournisseurs de services en nuage).
• Mauvaise configuration ou mauvaise utilisation de l’Application par le/la Client·e.

3. Entretien

CIRA ajoute, répare et met à niveau périodiquement le réseau du centre de données, le matériel et l’Application et doit déployer des efforts commercialement raisonnables pour y parvenir sans affecter l’accès du/de la Client·e à l’Application. Cependant, les réparations d’urgence ou de nature critique peuvent faire en sorte que l’Application ne soit pas disponible pour l’utilisation du/de la Client·e pendant de telles réparations. CIRA se réserve le droit de retirer le ou les serveur(s) du centre de données afin d’effectuer l’entretien de routine des logiciels et du matériel conformément aux protocoles suivants.

4. Limites de l’ANS

La portée de la couverture en vertu du présent ANS exclut expressément ce qui suit :

• Entretien et soutien pour les environnements de non-production et les bacs à sable
• Migration des données
• Formation
• Installation, configuration et soutien technique pour l’équipement ou le système d’exploitation du/de la Client·e
• Soutien technique, consultation ou résolution de problèmes concernant des logiciels ou des applications autres que ceux fournis par CIRA
• Résolution des problèmes résultant de la négligence des utilisateur·rices de l’Application, y compris la saisie de données spécifiquement incorrecte, l’utilisation de données modifiées et le défaut d’utiliser l’Application conformément à la documentation
• Soutien au développement autre que l’aide au développement de nouvelles règles et de nouveaux décodeurs, et de nouveaux tableaux de bord ou rapports personnalisés
• Toute modification ou tout ajout effectué par des parties autres que CIRA, à l’exception des programmes utilisant les interfaces de produits fournies par CIRA
• Utilisation de l’Application dans un environnement d’exploitation autre que celui pour lequel l’Application a été conçue, sauf dans les cas expressément prescrits dans la documentation
• Services professionnels (services de consultation)